Interview van Martijn van Driel met Tessa ‘s Gravemade over langlopende letselschades: ‘Nu zijn goede bedoelingen te vrijblijvend’

Afgelopen donderdag vond een webinar plaats op initiatief van het Platform Personenschade van het Verbond van Verzekeraars. Tessa ’s Gravemade, algemeen directeur van Flyct Letselschade, nam deel aan een paneldiscussie over het onderzoek Langlopende letselschades. Met haar blikken we terug op het digitale event en op het thema.

Het eerste online congres in de letselschadebranche. Hoe is het je bevallen?
“Natuurlijk is het jammer dat steeds meer bijeenkomsten moeten worden geannuleerd, maar het is niet anders. Dan stel ik het wel erg op prijs dat er een online alternatief wordt georganiseerd en ik werk daar dan ook graag aan mee. Zo blijven we met elkaar in gesprek over hoe het beter kan en moet in de branche.”

Het rapport Langlopende letselschades is niet het eerste rapport dat met aanbevelingen komt om de praktijk te verbeteren. Geloof je dat het ditmaal tot daadwerkelijke veranderingen gaat leiden?
“Die partijen die de belangen van het slachtoffer echt vooropstellen, hebben absoluut de bereidheid om te veranderen en te verbeteren. Je ziet dat ook aan allerlei goede initiatieven van de laatste jaren in de branche. De Gedragscode Behandeling Letselschade (GBL), het Register Letselschade en de richtlijnen van De Letselschade Raad zijn daar voorbeelden van.

Flyct Letselschade heeft zich geconformeerd aan de GBL en staat ingeschreven in het Register Letselschade. We voldoen aan allerlei kwaliteitseisen en worden daar periodiek op getoetst. We investeren enorm in de deskundigheid van onze medewerkers, ten gunste van onze cliënten.

Maar er is ook een groep belangenbehartigers die zich nergens aan hoeft te houden. Voor hen gelden geen kwaliteitseisen, zij zijn ook niet toetsbaar. Zolang ook deze kantoren zich vrij in deze markt kunnen begeven, komt er van daadwerkelijke verandering niets terecht.

Alle belangenbehartigers zouden toetsbaar moeten zijn, zodat we er branchebreed voor kunnen zorgen dat de belangen van slachtoffers op integere en deskundige wijze worden behartigd. Wat mij betreft volgt daarop ook een sanctiebeleid. Bijvoorbeeld dat verzekeraars aan ongereguleerde bureaus geen BGK hoeven te betalen.”

Zie je ook aan de zijde van verzekeraars verbeterkansen?
“Zeker. Ik las in het rapport Langlopende letselschades dat de verzekeraars in 78% van de zaken een 2-jaars-evaluatie uitvoeren, maar dat men vervolgens in 85% daarvan de belangenbehartiger er niet bij betrekt waardoor je natuurlijk ook het slachtoffer niet meeneemt in het vinden van een oplossing voor het afronden van de zaak. Dat is hartstikke zonde. Ik denk dat dit een gemiste kans is.

Daarnaast blijkt dat in bijna een kwart van de gevallen de opgelopen vertraging het gevolg is van het doen of nalaten van de verzekeraar. Dat percentage is te hoog. Het is daarom goed dat verzekeraars maatregelen hebben aangekondigd om dit te verbeteren.

Ook hier geldt dat een sanctiebeleid kan helpen. Als verzekeraars het risico lopen een boete te krijgen bij onnodige vertraging, dan zul je zien dat het voorkomen ervan hoog op de agenda komt te staan. Nu zijn de goede bedoelingen te vrijblijvend.”

Zie je naast sancties nog meer goede potentiële maatregelen?
“Het gaat in de letselschadepraktijk om goede communicatie. Scherp zijn op de inhoud is prima, maar we moeten wel verder met elkaar. Als het relaties verstoort tussen de bij de afwikkeling betrokken personen, dan werkt het niet.

Ik durf vanuit deze context wel te stellen dat verzekeraars meer vertrouwen hebben in een deskundige belangenbehartiger, omdat dat de samenwerking en dus ook de doorlooptijd van een dossier ten goede komt.

Tijdens het webinar is gesproken over het werken met een onafhankelijke medisch adviseur. Er is volgens mij nog een betere oplossing, namelijk het werken met de medisch adviseur van de belangenbehartiger, tenzij de dossierbehandelaar vindt dat er aanvullend advies nodig is.

Dit geeft het slachtoffer meer vertrouwen dan een medisch adviseur gekozen in afstemming met de wederpartij. En het is nog sneller omdat je niet vooraf hoeft te overleggen over welke medisch adviseur je kiest. Je maakt gebruik van een bestaand netwerk van adviseurs.”

Verzekeraars zien voordelen in directe verkeersverzekeringen. Hoe kijk jij daarnaar?
“Of het beter is voor het slachtoffer zal afhangen van de wijze waarop verzekeraars uitvoering zullen geven aan zo’n regeling. Verzekeraars willen, zoals ook uit het rapport blijkt, nog wel eens sneller afwikkelen dan verantwoord is voor het slachtoffer. Ik bedoel dat in dat geval te weinig wordt vergoed. Dat leidt op termijn tot grote financiële problemen voor het slachtoffer. Een goede belangenbehartiger is en blijft hier dus voor slachtoffers van groot belang.

Ik denk persoonlijk niet dat vergaande normering de goede oplossing is voor de versnelling van letselschadeclaims. Vaak zijn de normbedragen te laag en voor grote groepen niet passend. Ik zie teveel risico’s die ertoe leiden dat we dan het slachtoffer in zijn individuele situatie te kort doen. Wel denk ik dat het goed is om te kijken naar de al bestaande richtlijnen vanuit DLR en de focus leggen op de naleving van de GBL. Er zou een onafhankelijk toezichthouder moeten zijn die de naleving van de GBL toetst en die ook in staat is om sancties op te leggen. Het is nu te vrijblijvend.

Daarbij komt nog dat het de verzekeraars nu ook niet goed lukt om met voldoende goed-opgeleid personeel de benodigde bezetting te creëren. Dit zijn problemen die zich al jaren voordoen en ik zie niet hoe dat ineens kan worden opgelost na invoering van een directe verzekering.

Onlangs reageerde minister Hoekstra op de directe verzekering naar aanleiding van Kamervragen. Hij laat het initiatief voor nu aan de branche, maar benadrukt duidelijk de nadelen van een dergelijke regeling, namelijk het risico van beperkende polisvoorwaarden en dat het strijdig is met het rechtsgevoel van het slachtoffer om de schuldaansprakelijkheid op te heffen.”

Wat doet Flyct Letselschade om onnodige vertraging te voorkomen?
“Flyct stuurt pro-actief aan op afwikkeling van langlopende letselschadezaken door bij diverse verzekeraars aan te kloppen met een lijst van onze langlopende dossiers. Wij nodigen de verzekeraars dan uit om over deze zaken te praten en een gezamenlijk behandelplan op te stellen of als het verantwoord is de afwikkeling te bepreken. Deze gesprekken vinden plaats in het bijzijn van of in ieder geval in overleg met het slachtoffer.

Het slachtoffer heeft er recht op dat zijn of haar belangen goed worden behartigd. Dat moet in deze discussie steeds centraal blijven staan. De branche kan verder verbeteren en daar moeten we samen voor zorgen. Niet vrijblijvend, maar nu doorpakken.”